CRM и программа лояльности для iiko: что можно добавить к кассе

iiko закрывает кассу, склад и учёт, и во многих ресторанах бонусы тоже ведутся в ней. Когда задачи становятся маркетинговыми (сегменты, рассылки в мессенджеры, возврат уходящих гостей), рядом с кассой подключают CRM. Разберём, как это устроено и что проверить заранее.

Когда ресторану на iiko нужна отдельная CRM

Отдельная CRM нужна не каждому заведению. Признаки, что пора:

• гости пишут и бронируют через Telegram, ВКонтакте или сайт, а эти контакты не попадают в одну карточку с чеками;
• хочется писать не всей базе, а конкретным группам: «были дважды и пропали на месяц», «именинники этой недели»;
• непонятно, сколько гостей вернула конкретная акция;
• нужна карта гостя в телефоне, где видны баланс, подарки и бронь;
• отзывы с Яндекс Карт и 2ГИС живут отдельно от заказов, и неясно, какой визит за ними стоит.

Главное условие: CRM должна работать вместе с iiko, а не вместо неё. Кассир продолжает работать в iikoFront, а сведения о заказах, гостях и бонусах сходятся в одном месте. Если для подключения CRM требуется перестроить работу кассы, внедрение затянется.

Перед выбором системы задайте поставщику несколько вопросов:

• какие данные идут из iiko в CRM и какие обратно: гости, заказы, брони, бонусы, купоны;
• где хранится баланс гостя и кто за него отвечает при расхождении;
• как кассир списывает бонусы, не выходя из iikoFront;
• что будет с уже выданными картами и купонами iiko.

Как WellCa подключается к iiko

По умолчанию WellCa работает с iiko через облако. Из кассы подтягиваются меню, столы и гости: гость из заказа в iiko появляется в базе автоматически, а если у него в iiko заполнена почта, она тоже попадает в карточку. Брони, принятые в WellCa, синхронизируются с iiko, чтобы персонал видел их в кассе. Когда гость сам регистрируется в карте гостя, бонусная карта заводится и в iiko.

Дополнительно на терминал можно поставить плагин кассы iikoFront. Он необязателен: без него всё, у чего есть облачный путь, продолжает работать. С плагином часть функций идёт напрямую через кассу: стоп-лист обновляется за секунды, занятость столов приходит живым снимком зала, на экране заказа появляются кнопки WellCa. В настройках видно, какая функция сейчас работает через кассу, а какая через облако, и почему. Подробнее в статье «Плагин кассы iikoFront».

Перед подключением договоритесь, кто в заведении отвечает за iikoOffice. Для оплаты бонусами понадобится завести тип оплаты, а для QR на чеке поправить шаблон чека.

Бонусы: оставить в iiko или вести в CRM

Это первый вопрос, который стоит решить. Рабочих вариантов три.

Бонусы остаются в iiko

Если программа лояльности уже настроена в iiko и работает, её можно не трогать. WellCa показывает iiko-кошельки гостя, например «Бонусы» или «Депозит», а начисление из карточки гостя уходит прямо в iiko. Кошелькам назначаются роли: бонусный или сертификатный. Правила программы для гостя WellCa собирает из действующих iiko-программ, поэтому гостю не обещают того, чего касса не начисляет.

Бонусы ведутся в WellCa

Тогда у гостя есть собственный баланс WellCa, который не перетирается синхронизацией. Оплата бонусами на кассе iiko делается кнопкой «WellCa: оплатить» на экране заказа, её добавляет плагин WellCa для кассы. Касса показывает баланс и сумму к списанию, не больше баланса и не больше остатка чека.

Если кассир закроет чек типом оплаты «WellCa» вручную, мимо кнопки, бонусы не спишутся, а WellCa при синхронизации пришлёт предупреждение в чат. Поэтому ручной тип оплаты лучше скрыть в iikoOffice и оставить кассиру только кнопку. Настройка описана в статье «Кошельки: роли iiko и оплата WellCa на кассе».

Переходный период

При переводе бонусов с iiko на WellCa можно какое-то время считать начисления в обеих системах и сверять их. Перед переключением касса показывает чек-лист готовности: снимок остатков, сверка балансов гостей, готовая бонусная программа. Перед переключением полезно вручную проверить балансы десятка самых частых гостей: если они сошлись, можно предупреждать персонал и гостей о новой программе.

Купоны тоже можно не переносить. Готовую серию купонов из iiko можно подтянуть в WellCa: гости получат уникальные номера серии, а касса активирует их как обычные купоны iiko. Купоны WellCa на конкретный товар или группу блюд гасятся кнопкой «WellCa: купон», и бонусная программа в самом iiko при этом не меняется.

Что CRM добавляет поверх кассы

Единая карточка гостя

В карточке собраны контакты, история визитов, бонусы, брони и заказы, теги и категория. Гости попадают в базу из регистрации в Telegram, ВКонтакте или MAX, из броней с телефоном, из заказов в iiko и вручную. Подробнее в статье «База гостей».

Сегменты и рассылки

Сегмент — это живой список гостей по условиям: число визитов, давность последнего визита, баланс, категория, источник регистрации. По нему уходит рассылка в Telegram, ВКонтакте, MAX или на почту. Под сообщением можно добавить кнопки: ссылку на меню, бронь столика, персональный купон. Нажатия на кнопки считаются автоматически.

Пометки для персонала

Сегмент можно показать не только в рассылке, но и официанту. Пометка вроде «не был 30 дней», «VIP» или «был косяк» появляется в рабочем чате смены и в приложении сотрудника, когда гость привязывается к визиту: официант открыл на него заказ, гость заказал через QR со стола или пришёл по брони. Членство в сегменте считается на лету, поэтому вести такие пометки вручную не нужно. Гость вернулся, и пометка «не был 30 дней» исчезла сама.

Возврат уходящих гостей

Обычно именно эта часть приносит больше всего денег. Система оценивает риск ухода по частоте визитов, среднему чеку и давности последнего прихода и предлагает точечный бонус. Сценарии вроде дня рождения, возврата уходящих или пропущенного привычного визита работают автоматически, с ограничениями против спама. Чтобы понять, сколько гостей вернула именно акция, часть сегмента остаётся в контрольной группе и ничего не получает. Как это настроить, описано в статье «Умная лояльность».

Отзывы, связанные с заказом

Отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Google и ВКонтакте собираются в одном кабинете. Внутренний отзыв гостя, привязанный к заказу, показывает стол, сумму, официанта и состав заказа, даже если сам заказ досинхронизировался из iiko позже. Так видно, к какому визиту и к какому сотруднику относится жалоба.

Коротко

• CRM для iiko нужна, когда задачи уже маркетинговые: сегменты, рассылки, возврат гостей.
• Кассир продолжает работать в iikoFront, гости и заказы подтягиваются из iiko.
• Бонусы можно оставить в iiko, вести в CRM или на время перехода считать в обеих системах.
• Оплату бонусами CRM на кассе проводите кнопкой плагина, а ручной тип оплаты скройте.
• Эффект акций считайте через контрольную группу.

Частые вопросы

Можно ли подключить CRM к iiko, не меняя кассу?

Да. WellCa работает с iiko через облако: меню, столы, заказы и гости подтягиваются из кассы, а брони синхронизируются обратно. Кассир продолжает работать в iikoFront.

Нужно ли переносить бонусы из iiko?

Нет. Бонусы можно оставить в iiko: WellCa показывает iiko-кошельки гостя и начисляет на них. Если решите перевести программу в WellCa, на время перехода можно считать начисления в обеих системах и сверять балансы.

Зачем ставить плагин кассы iikoFront?

Плагин необязателен. Он ускоряет часть функций, например обновление стоп-листа и занятость столов, и добавляет на экран заказа кнопки WellCa для оплаты бонусами и гашения купонов.

Как понять, что рассылка вернула гостей?

Оставьте контрольную группу: часть сегмента, которая ничего не получает. Разница в возвратах между получившими предложение и контрольной группой показывает эффект рассылки.