Система бронирования столиков для ресторана: как выбрать и настроить

Бронь теряется не в зале, а раньше: в пропущенном звонке, в сообщении без ответа, в тетради, которую видит только одна хостес. Рассказываем, что должна уметь система бронирования, как её запустить и по каким цифрам понять, что гости перестали теряться.

Где ресторан теряет брони

Прежде чем выбирать систему, посмотрите, где брони уходят сейчас. Обычно это одни и те же места:

• Звонок в час пик. Хостес занята рассадкой, телефон звонит, гость бронирует в соседнем заведении.
• Сообщения в мессенджерах. Гость написал в VK в 23:40, ответили утром, столик он уже нашёл.
• Два списка. Бронь записали в тетрадь, а в кассе стол свободен, и официант сажает за него другую компанию.
• Неявки. Гость забыл про бронь, стол простоял весь вечер.
• Большие компании. Предзаказ и предоплату обсуждали в переписке, а кухня узнаёт о составе в день банкета.

Хорошая система закрывает каждую из этих дыр. Если она только переносит тетрадь на экран, выигрыш будет небольшим.

Что должно быть в системе бронирования

Все каналы в одном списке

Звонок, сайт, Telegram, VK, бот, администратор: бронь из любого канала должна попадать в один список и на одну карту зала. В карточке брони должно быть видно, откуда она пришла, иначе спорный случай не разобрать.

В WellCa брони собираются на карте залов независимо от источника. Поле «Источник» в карточке кликабельное: у звонка оно открывает журнал звонков с записью разговора, у мессенджера — сам диалог с гостем. Каждая бронь с телефоном заводит гостя в базе или находит уже существующего, так что история визитов копится сама.

Карта зала, связанная с кассой

Система, которая не знает, что стол занят в кассе, будет предлагать его гостям. Занятость должна приходить из кассы, а отметка «гость пришёл» ставиться без участия хостес.

В WellCa брони синхронизируются с iiko. Когда на столе брони во время её действия открывается заказ, бронь сама переходит в статус «гость пришёл». Залы и столы подтягиваются из кассы, а на карте можно дорисовать стены, бар и сцену, чтобы она выглядела как настоящий план заведения.

Бронь по телефону

Звонок остаётся главным каналом для банкетов и больших компаний, поэтому система должна помогать и здесь. Администратору полезно видеть, кто звонит, ещё до того, как он поднял трубку.

В WellCa при подключённой телефонии на входящий звонок всплывает карточка гостя с историей, бронями и заметками и кнопкой «Создать бронь», где телефон и имя уже подставлены. Для стойки есть отдельное приложение ресепшна для Windows и Android-планшета. Оно продолжает работать при обрыве интернета: брони сохраняются на устройстве и выгружаются на сервер, когда связь появится.

Лист ожидания

Если подходящего стола нет, гость не должен уходить с ответом «мест нет». Запишите его в лист ожидания и отметьте несколько столов, которые ему подойдут. В WellCa лист ожидания следит за этими столами и подсвечивает запись «Можно принять», когда любой из них освобождается. Кнопка «Принять бронь» открывает готовую форму с гостем и освободившимся столом.

Сообщения гостю

Подтверждение, перенос, напоминание перед визитом, отмена. Сообщение должно приходить туда, где гость переписывается, и содержать ссылку, по которой он сам перенесёт или отменит бронь.

В WellCa сообщения гостю о брони пишутся один раз для Telegram, VK и MAX. В текст подставляются дата, время, стол под тем названием, которое вы дали ему на карте зала, адрес и ссылка «Изменить или отменить бронь».

Крупные брони и предоплата

Банкет — та же бронь, только со сметой, предоплатой и предзаказом. Удобно, когда смета собирается в карточке брони, гость получает ссылку на состав и оплату, а внесённые деньги уходят в заказ на кассе. В WellCa так работает раздел «Банкеты». Напоминания там уходят сами: гостю за семь дней, если состав ещё не согласован, и в чаты заведения за три дня, за сутки и за три часа.

Как запустить систему и снизить неявки

1. Начните с карты зала. Подтяните столы из кассы, проверьте вместимость, дайте местам понятные названия: «у окна», «VIP», «терраса».
2. Подключайте каналы по очереди. Виджет на сайт, мессенджеры, телефония. После каждого сделайте тестовую бронь и проверьте, что она появилась в общем списке с правильным источником.
3. Настройте сообщения гостю. Подтверждение сразу после брони и напоминание перед визитом, обязательно со ссылкой на изменение брони.
4. Решите, что делает бот. Он может давать ссылку на форму, собирать заявку для администратора или бронировать сам.
5. Договоритесь о правилах для крупных броней. С какого числа гостей нужна предоплата или предзаказ, кто собирает смету.

Неявки снижают три вещи. Напоминание в мессенджере, где гость его увидит. Ссылка, по которой гость отменит бронь сам, без звонка и неловкого разговора: освободившийся стол можно сразу отдать из листа ожидания. И предоплата для крупных компаний.

Отдельно про бота. Если он бронирует сам, он должен сверяться с реальной занятостью зала. В WellCa режимы брони бота задаются в настройках ассистента. При загрузке зала выше порога и для большой компании бронь уходит администратору даже в полностью автоматическом режиме. Есть и промежуточный вариант: бот подбирает стол и присылает его на согласование, а до вашего решения стол остаётся свободным для других каналов.

Что измерять

Через месяц работы система должна отвечать на пять вопросов:

• Доля неявок. Считайте от всех броней за период и отдельно по большим компаниям.
• Потерянные брони. Звонки и сообщения, после которых брони не случилось, и причина: не было мест, не подошло время, ошибка сотрудника. В WellCa при телефонии с записью разговоров AI разбирает звонки и выносит такие случаи в отдельный список «Потери».
• Брони по каналам. Если сайт даёт 5% броней, а мессенджеры 40%, понятно, куда вкладывать время.
• Скорость ответа в мессенджерах. Гость, который ждёт ответа час, бронирует в другом месте.
• Доля броней с ответом за пять минут. Особенно вечером и в выходные, когда пишут чаще всего.
• Отказы из-за мест. Если «мест нет» звучит каждую пятницу, это вопрос рассадки и длительности броней, а не рекламы.

Перед сменой полезно знать, что будет вечером. WellCa умеет присылать в чат смены сводку по броням: час-пик по залам, крупные компании, депозиты, поводы визита и сравнение с тем же днём прошлой недели. А если вечер прошёл не так, как обещал прогноз, его можно отмотать на нужную минуту и посмотреть, какие столы реально были заняты.

Коротко

• Бронь из любого канала должна попадать в один список и на одну карту зала.
• Карта зала связана с кассой, иначе система предлагает занятые столы.
• Лист ожидания возвращает гостей, которым сначала отказали.
• Напоминание в мессенджере и ссылка на отмену снижают неявки.
• Считайте неявки, потерянные брони и брони по каналам.

Частые вопросы

Чем система бронирования лучше тетради или таблицы?

Тетрадь видит один человек, и она не знает, что происходит на кассе. Система собирает брони из звонков, сайта и мессенджеров в одном месте, сверяет столы с кассой и сама отправляет гостю подтверждение и напоминание.

Как снизить количество неявок по броням?

Отправляйте напоминание перед визитом в мессенджер гостя, добавляйте ссылку, по которой он сам перенесёт или отменит бронь, и берите предоплату с крупных компаний. Освободившийся стол отдавайте гостям из листа ожидания.

Можно ли доверить бронирование чат-боту?

Да, если бот видит реальную занятость зала. Удобный компромисс: бот собирает заявку и подбирает стол, а подтверждает администратор. Большие компании и загруженные вечера лучше оставить человеку.

Нужна ли системе бронирования интеграция с кассой?

Желательно. Без неё система не знает, какие столы заняты прямо сейчас, и отметку о приходе гостя приходится ставить вручную.