Разбор звонков: где теряются брони и кого чему учить

Если телефония подключена и разговоры записываются, WellCa расшифровывает их и разбирает: ставит звонку оценку, определяет, чем он закончился, и отмечает нарушения ваших правил. Смотреть это можно в разделе «Звонки» → вкладка «Разбор».

Вверху раздела три вкладки:

• Журнал — сами звонки: история, разбивка по дням, пропущенные. Сюда идут, когда нужно найти конкретный разговор.
• Разбор — что в звонках происходит в целом. Рабочее место управляющего.
• Настройки — подключение телефонии и правила, по которым AI оценивает разговор.

Разбор состоит из четырёх частей

Период задаётся датами вверху вкладки и действует на все четыре части сразу.

Итоги

Отчёт для управляющего, который AI пишет словами: что изменилось за период, на кого обратить внимание, кто молодец, какие проблемы системные (то есть не про людей, а про устройство работы) и что сделать на этой неделе. Под каждым пунктом — чипы с конкретными звонками: нажмите, чтобы послушать запись и прочитать расшифровку.

Отчёт формируется кнопкой «Сформировать отчёт» и пересобирается за выбранный период. Ниже — цифры: сколько разговоров разобрано, средний балл, сколько броней оформлено и потеряно, сколько жалоб, сколько звонков ждут вашего разбора. Ещё ниже — средний балл по дням и темы, с которыми звонят.

Потери

Звонки, где гость хотел забронировать, но брони не случилось, — с причиной («не было мест», «не подошло время», «ошибка сотрудника») и кратким пересказом разговора. Это самая дорогая часть раздела: каждая строка — гость, который ушёл в другое место.

Ниже — очередь «Требуют разбора менеджером»: низкий балл, потерянная бронь, жалоба или грубое нарушение. Каждый звонок закрывается кнопкой «Разобрано» или «Не проблема», и он уходит из очереди.

Отдельно отмечаются расхождения с системой: AI услышал, что бронь оформили или обещали лист ожидания, а в системе записи нет. Это не придирка к формулировкам — это гость, который придёт, а стол его не ждёт.

Люди

Таблица сотрудников: сколько звонков, средний балл, сколько броней оформлено и потеряно, сколько нарушений. Имя берётся из самого разговора — из того, как человек представился, поэтому в таблице появляются только те, кто представляется.

Кнопка «Персональный разбор» соберёт по сотруднику отдельный текст: в чём силён, что подтянуть, как это сказать словами и на каких звонках это слышно.

Ошибки

Сначала — частые ошибки за период, потом сами нарушения. Про них ниже отдельно.

Нарушения: разбирать пачкой, а не по одному

Нарушений AI находит много: одно правило может сработать в каждом втором разговоре. Разбирать их поштучно бессмысленно, поэтому вид «По правилам» (он открывается первым) показывает не список, а картину: сколько раз сработало правило, в скольких звонках, в каком проценте разговоров, с примером цитаты.

У каждого правила две кнопки:

• «Подтвердить все» — да, это настоящая проблема, признаём целиком;
• «Снять все» — нет, это не нарушения.

Если правило срабатывает в 80% разговоров и чаще, оно помечается «планка задрана». Это почти всегда значит не «все нарушают», а «правило сформулировано слишком строго» — такое правило стоит смягчить в настройках, а не разбирать тысячу раз.

Соседние вкладки — «По звонкам» и «Список звонков» — те же нарушения, но собранные вокруг конкретного разговора: там можно послушать запись, поправить имя сотрудника, скорректировать оценку и оставить рекомендацию.

Нарушения без правила (правило удалили после разбора) пачкой не закрываются — их видно во вкладке «По звонкам».

Правила: по чему вообще оценивают

Правила лежат в «Звонки» → «Настройки» → «Правила разбора». У каждого — текст (что именно сотрудник должен или не должен делать), категория, серьёзность и примеры: хорошие и плохие. Примеры важнее формулировки — по ним AI понимает, где граница.

Правило можно проверить, не дожидаясь новых звонков: кнопка проверки прогонит его на реальных записях и покажет, что бы он отметил.

Если правил ещё нет, есть кнопка, которая заведёт базовый набор: приветствие, идентификация клиента, подтверждение брони, допродажи, завершение разговора, грубость.

Что нужно, чтобы это работало

Разбор строится на записях разговоров, поэтому нужен способ подключения, который их сохраняет: Мегафон ВАТС или свой SIP. У способа «Приложение» записи нет — Android не даёт приложениям доступ к аудио звонка, — и разбирать там нечего.

Дальше

• Как подключить телефонию — три способа и что запросить у оператора.
• Мониторинг отзывов — то же самое, но про то, что гости пишут, а не говорят.

Нарушения: лента, а не свалка

Вкладка «Ошибки» открывается лентой: одно нарушение — одна строка. Видно

правило, серьёзность, время звонка, кто говорил и цитата из разговора. В той же

строке три кнопки:

• Нарушение — согласны, это проблема;
• Не нарушение — AI придрался, снимаем;
• Разобрать — открыть карточку: указать, кто говорил, кому поручить и

объяснить AI, почему он неправ.

Соседние вкладки — «По правилам» (что ломается постоянно, с массовым

вердиктом на всё правило сразу) и «По звонкам» (нарушения вокруг конкретного

разговора, с записью и расшифровкой).

Массовый вердикт нужен, когда неверно правило целиком, а не этот разговор.

Например, правило требует трёх вещей сразу, а у вас так не принято.

Кто говорил

Имя берётся из самого разговора — из того, как сотрудник представился. Одного

имени мало: тёзки выходят в одну смену, а «Даниил», «Данил» и «Данила» — это

один человек. Поэтому система пересекает имя со сменой: кто в этот час был на

работе. Чаще всего остаётся ровно один человек, и он подставляется сам.

Все имена и то, за кем они закреплены, лежат в «Разбор» → «Люди» → «Кто есть кто».

Там видно, сколько звонков за каждым именем, и есть ли среди сотрудников тёзки: если в те

смены работали два Сергея, система так и пишет — «тёзки: 2» — и выбирает человек. Закрепив

имя один раз, вы перепривязываете и все прошлые разборы, поэтому статистика по сотруднику

не начинается с нуля.

Точечно, по одному звонку, кто говорил можно поправить и в карточке разбора нарушения.

Если сотрудник не представился или его нет в системе, поле останется пустым —

система не угадывает, потому что по этим данным оценивают работу людей.

Правила учатся на ваших решениях

Каждое ваше «нарушение» / «не нарушение» дописывается примером в само правило, и

следующий разбор это учитывает. Поэтому разбирать нарушения — не работа в стол:

на карточке правила видно, сколько примеров оно уже выучило.

Когда по правилу набирается два десятка ваших решений, кнопка у правила меняется

на «Обобщить мои решения»: AI смотрит, чем снятые случаи отличаются от

подтверждённых, и предлагает вписать эту границу прямо в формулировку. Вы можете

поправить предложение словами — например «убери про „есть ли ещё вопросы“,

прощаться обязательно» — и он перепишет заново.

Ничего не применяется само: правило меняется только когда вы нажмёте

«Применить».

---

<!-- guided-calls-v1 -->

Проверка вместе с AI-директором

AI-директор может объяснить экран и предложить переход. Он не отправляет сообщения, не публикует контент, не меняет права и не заполняет секреты без явного действия пользователя.