Чаты с гостями: переписка, разбор и аналитика

Открывая переписку, важно сразу понимать две вещи: кто именно ответил гостю и что гость видел на экране. Без этого разбор превращается в гадание — особенно когда ответ выглядит странно.

Сотрудники и AI — разные показатели

На вкладке «Аналитика» переключайтесь между двумя контурами:

• Сотрудники — скорость живого ответа, P90, обработанные и просроченные обращения, очередь и разрез по администраторам;
• AI-ассистент — сколько ответов дал робот, в скольких диалогах работал, какую долю ответов взял на себя и сколько раз передал разговор человеку.

Ответ AI не улучшает скорость сотрудника. В «Ждут сейчас» попадает только диалог, который явно передан администратору и где после последнего сообщения гостя ещё не было живого ответа. Обычные диалоги, которые AI закрыл сам, очередь людей не раздувают.

Что считать нарушением

На вкладке «Разбор» раскройте блок «Что считать нарушением». Правила едины для Telegram, ВКонтакте, MAX, сайта и остальных текстовых каналов. Их можно включать, выключать, редактировать и дополнять.

Стандартный набор проверяет:

• приветствие и завершение разговора;
• вежливость, грамотность и ненормативную лексику;
• полноту ответа и уточняющий вопрос, когда запрос неоднозначен;
• скорость живого ответа;
• достоверность фактов по базе знаний заведения.

Проверка достоверности отмечает нарушение только при конкретном противоречии данным БЗ. Если подтверждённого факта нет, отсутствие данных само по себе не считается ошибкой — сотрудник должен честно предложить уточнить информацию.

В раскрытии каждой разобранной переписки видны:

• полная цепочка сообщений гостя, AI и сотрудников;
• сильные стороны ответа и конкретные рекомендации;
• нарушенное правило, цитата и объяснение проверки.

Кнопка «Открыть диалог» сразу переводит в исходную переписку — искать гостя повторно не нужно.

Уведомление «Гость ждёт ответа администратора» появляется только если после работы AI действительно осталось действие человека. Если AI сам успешно завершил действие, лишняя задача администратору не создаётся.

Подпись автора у каждого исходящего

Из заведения гостю пишут четверо, и в ленте они больше не смешиваются:

• ⚙️ Бот — служебные сообщения по сценарию: просьба зарегистрироваться, начисление и списание бонусов, напоминание о брони, подтверждение записи. Их никто не сочиняет, они уходят автоматически.
• 🤖 АИ-ассистент — ответы ассистента: он прочитал вопрос и сформулировал ответ сам.
• 📣 Рассылка — сообщение из массовой кампании.
• Администратор — ответ живого сотрудника. Его имя стоит мелким шрифтом рядом со временем.

Разница между «Ботом» и «АИ-ассистентом» — не косметика. Если гостю ушла неудачная фраза, от подписи зависит, куда идти чинить: сценарий бота правится в шаблонах сообщений, а поведение ассистента — в его настройках и базе знаний.

Сообщения, отправленные до 23 августа 2026 года, подписаны по тем данным, что сохранились. У части старой переписки автор мог не записаться — это видно как отсутствие подписи, а не ошибка.

Кнопки, которые видел гость

Под сообщением показываются кнопки, ушедшие вместе с ним, — пунктирными плашками. Они не нажимаются: это протокол переписки, а не пульт управления ботом. Рядом с подписью кнопки указано, что она делает:

• отправляет номер — кнопка «Поделиться контактом». Telegram сам передаёт номер и тем подтверждает, что он принадлежит отправителю;
• открывает приложение — запуск мини-приложения (бонусная карта, меню, анкета);
• ссылка — обычный переход на сайт;
• кнопки убраны — отдельная строка вместо плашек: клавиатуру у гостя свернули, дальше он пишет обычным текстом.

Это снимает самый частый вопрос при разборе: почему бот повторяет «нажмите кнопку», когда гость уже прислал номер текстом. Видно, что кнопка действительно была отправлена, и что гость её проигнорировал.

Почему номер, набранный руками, не подходит

Бот принимает номер только через кнопку. Причина не в упрямстве: набранный текстом номер невозможно проверить на принадлежность — его может прислать кто угодно и получить доступ к чужой бонусной карте. Кнопка «Поделиться контактом» передаёт номер силами Telegram, и это и есть подтверждение.

Если гость уже зарегистрирован, он спокойно может писать номера в разговоре — например, диктовать телефон друга для брони. Требование нажать кнопку адресовано только тем, кто ещё не завершил регистрацию.

Счётчик непрочитанных и кнопка «Прочитать все»

Диалог считается прочитанным, когда его открыли. Пока этого не случилось, он подсвечен в списке, а число непрочитанных висит на пункте «Чаты» в меню и в заголовке вкладки браузера.

Иногда разбирать нечего, а счётчик большой: так бывает после подключения нового канала, когда в кабинет разом подтягивается прошлая переписка из сообщества. Открывать сотни закрытых разговоров ради обнуления счётчика не нужно — над списком диалогов есть кнопка Прочитать все. Она появляется, когда непрочитанные есть, и гасит их по всему заведению: и Telegram, и ВК, и сайт, и остальные каналы — а не только то, что видно при выбранном фильтре.

Кнопка отмечает диалоги прочитанными, но не отвечает за вас. Разговоры, где ассистент спасовал и ждёт человека, остаются в работе и после неё — их видно по отдельной отметке в списке. Сама переписка никуда не девается: «Прочитать все» снимает подсветку, а не удаляет и не завершает диалоги.

Четыре вкладки «Чатов»

Над перепиской есть четыре вкладки — каждая отвечает на свой рабочий вопрос:

1. Переписка — открыть диалог и ответить гостю.
2. Обращения — разобрать жалобы, вакансии, потерянные вещи и коммерческие предложения.
3. Разбор переписок — оценить качество ответов администраторов: тон, соблюдение правил, сильные стороны и нарушения.
4. Аналитика — увидеть скорость и дисциплину ответов за последние 30 дней.

Как читать скорость ответа

WellCa считает время от начала серии сообщений гостя до первого следующего ответа живого сотрудника. Ответы бота и AI-ассистента в скорость администраторов не входят.

• Обычно отвечают — медиана: половина ответов была быстрее этого времени, половина медленнее.
• 90% ответов — граница длинного хвоста. Если медиана хорошая, а этот показатель большой, отдельные гости ждут слишком долго.
• Получили ответ — доля обращений, на которые сотрудник ответил за выбранный период.
• Без ответа — серии сообщений гостя, после которых живого ответа не было.

Эскалации и текущая очередь

Передано администратору считает фактические случаи, когда AI вызвал передачу человеку: гость попросил сотрудника, ассистент не смог ответить или сработало правило эскалации.

Ждут сейчас — текущая очередь внимания. Это не то же самое, что история эскалаций: старую заявку могли уже закрыть, а новое непрочитанное сообщение ещё ждёт реакции.

Что ещё показывает аналитика

• Медиана ответа — обычное время ожидания: половина гостей получила ответ быстрее, половина — медленнее.
• P90 — граница, в которую уложились 90% ответов. Она показывает не только «среднюю температуру», но и самые долгие ожидания.
• С ответом / без ответа / ждут сейчас — сколько эпизодов команда обработала вовремя, сколько просрочила на 24 часа и сколько гостей ждут сейчас.
• Каналы и часы учитывают все доступные гостевые переписки. Рейтинг администраторов пока строится только по Telegram: в остальных каналах автор живого ответа исторически не сохранялся.

Полная история эскалаций по всем каналам копится с 28 августа 2026 года. Качество ответов AI-ассистента проверяется отдельно — в статье «Качество ответов ассистента».

Дальше

• Качество ответов ассистента — разметка ответов, подозрительные случаи и ежедневная сводка.
• База гостей — карточка гостя, к которой привязывается переписка.

Как написать гостю, который ещё не писал

Начать диалог можно двумя способами:

1. откройте карточку гостя и нажмите «Написать»;
2. или введите имя или номер телефона в строке поиска раздела «Чаты».

Рядом с гостем показаны Telegram, VK и MAX, которые известны CRM и подключены у заведения. Если каналов несколько, перед отправкой выберите, куда уйдёт сообщение.

Наличие канала в CRM не отменяет правила мессенджера. Telegram, VK или MAX могут отказать в отправке, если гость не запускал бота, запретил сообщения или заблокировал канал. В этом случае «Чаты» покажут причину и не создадут пустую переписку.

[Открыть «Чаты»]] [Открыть гостей]]

---

<!-- guided-chat-v1 -->

Проверка вместе с AI-директором

AI-директор может объяснить экран и предложить переход. Он не отправляет сообщения, не публикует контент, не меняет права и не заполняет секреты без явного действия пользователя.

Для пилота KUB на Enterprise доступен чат с игровых ПК.

Уведомления о новых сообщениях

Чтобы команда узнавала о сообщениях гостей в Telegram или MAX и получала напоминание, если гостю не ответили, включите у служебного чата тип «Сообщения гостей»: Сообщения гостей: уведомления и напоминания.