Сообщения гостей: уведомления персоналу и напоминание о неотвеченных

Гости пишут боту заведения — спрашивают про бонусную карту, бронь, меню. Если AI-ассистент выключен или не знает ответа, отвечать должен человек. Чтобы сообщение не потерялось, WellCa присылает его в служебный чат команды и напоминает, если на него так никто и не ответил.

Уведомления приходят в чаты, где включён тип 💬 Сообщения гостей (раньше он назывался «AI вопросы»). Работает для Telegram, ВКонтакте, MAX и Instagram.

Где настроить

1. Откройте CRM → Коммуникации → Гостевой бот → Каналы.
2. Раскройте нужный чат и включите в разделе «Служебные» тип «Сообщения гостей».
3. Под списком типов появится блок «Сообщения гостей — настройки».

Если нужного чата ещё нет в списке, сначала подключите его: Уведомления персоналу: Telegram и MAX.

Сообщать о новом сообщении гостя

• Когда AI не отвечает (по умолчанию). Если AI-ассистент для канала выключен, в чат приходит каждое сообщение гостя. Если включён — только вопросы, на которые он не смог ответить.
• О каждом. Каждое сообщение гостя приходит в чат, даже если AI-ассистент уже ответил сам. Удобно, когда менеджер хочет видеть всю переписку.
• Не присылать. Новые сообщения в этот чат не приходят. Вопросы, на которые AI не смог ответить, приходят всё равно.

В уведомлении видно канал, имя гостя и текст сообщения. Для ВКонтакте есть ссылка прямо в диалог.

Напомнить, если гостю не ответили

Выберите, через сколько напомнить: 15 минут, 30 минут, 1 час или 2 часа. По умолчанию — через 30 минут. «Не напоминать» выключает напоминания для этого чата.

Напоминание приходит, если последним в разговоре писал гость и после него никто не ответил — ни сотрудник, ни AI-ассистент. Несколько таких разговоров собираются в одно сообщение: кто ждёт, в каком канале, сколько времени и что написал.

Когда напоминания не приходят:

• по каждому неотвеченному сообщению напоминание приходит один раз. Гость написал снова — придёт новое напоминание;
• гость попрощался («Спасибо», «Отлично 👍») — ждать нечего;
• сообщению больше суток.

Часы напоминаний

Задайте окно «с … до …» по московскому времени. По умолчанию — с 10:00 до 23:00. Если гость написал ночью, напоминание придёт утром, в начале окна. Для ночных заведений окно может переходить через полночь, например с 18:00 до 04:00. Галочка «круглосуточно» снимает ограничение.

Если уведомления не приходят

• Проверьте, что у чата включены «Сообщения гостей» и переключатель «Бот пишет в этот чат».
• Нажмите «Проверить, где бот»: если бота удалили из чата, такой чат уйдёт в список «Бота нет в чате».
• Ответить гостю можно в кабинете, в разделе «Чат с гостями»: Чаты с гостями: переписка, разбор и аналитика.

Смотрите также

• Уведомления персоналу: Telegram и MAX
• Чаты с гостями: переписка, разбор и аналитика
• Настройки AI-ассистента