Опросы и анкеты гостей

Опросники — это формы обратной связи, которые WellCa отправляет гостям от имени заведения: после визита, после брони, после доставки или отдельной рассылкой. Гость отвечает на пару вопросов прямо с телефона, а вы видите оценки, комментарии и статистику по каждому вопросу. За заполнение можно начислять бонусы или дарить блюдо — так конверсия в ответы заметно выше.

Раздел находится в Отзывы → Внутренние отзывы → Опросы. У каждой формы на карточке видно число вопросов, подключённые каналы и счётчики «Отправлено / Заполнено» с процентом конверсии.

Как создать опрос

1. Нажмите Создать форму, введите название и нажмите Создать — откроется редактор.
2. На вкладке Форма выберите тип: Полная форма (конструктор вопросов) или Простые звёзды (один виджет оценки 1–5).
3. Добавьте вопросы. Доступны типы: рейтинг 1–5, NPS (0–10), один или несколько вариантов ответа, свободный ответ, матрица рейтингов, оценка официанта и оценка блюд из заказа.
4. Настройте награду за заполнение: Бонусы (фиксированная сумма на карту гостя), Подарок (блюдо или напиток) или Умная лояльность (подарок подбирается по портрету гостя). Можно обойтись и без награды.

Каналы отправки

На вкладке Каналы выберите, когда форма уходит гостю:

• После визита — автоматически после закрытия заказа. Работает и на iiko, и на своей кассе WellCa: там опрос получает гость, привязанный к оплаченному чеку; отменённый или полностью возвращённый чек опроса не даёт.
• После бронирования — после визита гостя по брони.
• После доставки — после доставленного заказа.
• QR на чеке — гость открывает форму по QR-коду с чека.
• Отток гостей и Умная лояльность (win-back) — для возврата «остывающих» гостей.
• Рассылка — ручная отправка выбранному сегменту через модуль рассылок.

Для автоматических каналов задаются задержка отправки и минимальный интервал между опросами, чтобы не беспокоить гостя слишком часто.

Не беспокоить ночью

Задержка отсчитывается от закрытия заказа, поэтому у вечерних заведений «оцените визит» легко улетает гостю в три часа ночи. В карточке автоматического канала есть переключатель Не беспокоить ночью — по умолчанию окно с 23:00 до 11:00.

Анкета в тихие часы не пропадает: она ждёт в очереди и уходит первым же проходом после окончания окна. Границы можно сдвинуть под свой график или снять галочку и слать круглосуточно.

После отправки: маршрутизация по оценке

На вкладке После отправки включите умную развилку: довольных гостей форма попросит оставить отзыв на Яндекс Картах, Google или 2ГИС, а при низкой оценке — уведомит менеджера и может сразу предложить компенсацию (бонусы или блюдо) с ограничителями: один раз на гостя, только при текстовой причине, с подтверждением менеджера.

Где смотреть ответы

Вкладка Результаты показывает воронку Доставлено → Открыто → Заполнено и отдельный счётчик Не доставлено.

• Доставлено — сообщение действительно ушло гостю. Анкеты, которые не дошли, сюда не попадают, поэтому конверсия считается от тех, кто реально мог ответить.
• Открыто — гость открыл форму, включая тех, кто дошёл до конца.
• Не доставлено — гостя не удалось достать в его мессенджере (см. следующий раздел).

Ниже — сводка по каждому вопросу (средний балл, NPS, распределение ответов) и список заполненных анкет с именем гостя, телефоном, средним чеком и риском оттока.

Почему гость не получил анкету

Анкета уходит в тот мессенджер, где гость привязан к заведению: сначала Telegram, затем ВКонтакте, затем MAX. ВКонтакте и MAX не разрешают боту писать первым — пока гость сам не начал диалог с вашим ботом, доставить ему сообщение нельзя. Такие анкеты попадают в счётчик «Не доставлено», и система их не повторяет.

Что с этим делать:

• дайте гостям повод написать боту первыми — QR на входе и в меню, кнопка в мини-приложении, ссылка в подтверждении брони;
• проверьте, что бот подключён: ВКонтакте, MAX;
• если у гостя есть Telegram, анкета уйдёт туда — у этого канала такого ограничения нет.

Разовые сбои связи система дожимает сама: анкета ждёт в очереди и повторяется до трёх раз в течение суток, лишних сообщений гостю при этом не приходит. Через сутки после визита догонять гостя опросом уже поздно — такая анкета закрывается.

Дальше

• Мониторинг отзывов — куда попадают внутренние отзывы и как отвечать на внешние.
• QR-код на чеке — как подключить канал «QR на чеке» для опросов после оплаты.
• Умная лояльность — win-back сценарии, где опросы работают вместе с подарками.

Если нужна всего пара дополнительных вопросов после визита, отдельную анкету можно не заводить — добавьте их прямо в конструктор формы отзыва.

Сотрудников тоже можно опрашивать — см. Опросы сотрудников.