Как разбирать события из чатов, звонков и кассы

Откройте Персонал → События и выберите заведение. Верхнее меню разделяет очередь работы, отделы, опасные кассовые операции, историю разборов и настройки.

Разделы

• Входящие — события, которые требуют решения и разрешены настройками источников.
• По отделам — те же события в подборках кухни, бара, зала и других отделов заведения.
• Опасные операции — события с кассовыми фактами iiko, в том числе не направленные во входящие.
• Лента разборов — завершённые события с результатами.
• Настройки — источники, маршрутизация, предложения объединения и сроки реакции.

Источник — дополнительный фильтр. Если в событии есть переписка и удаление в iiko, оно видно через обе линзы. Решение и ответственный у него общие.

Откуда берутся события из чатов

Раздел разбирает рабочие чаты по темам. Тема — это то, как смена сама разложила работу: «Удаления и возвраты», «Бой посуды», «Косяки блюд», «Поломки», «Отчёты по смене». В темах об удалениях и бое каждое сообщение считается отчётом о случае, даже совсем короткое — «Перепутали», «Со списанием».

Фотографии тоже читаются. Смена чаще присылает экран кассы, чем описание словами: на снимке видно, какую позицию удалили, по какой причине и за чей счёт. Такой снимок раздел прочитывает и разбирает наравне с текстом, а прочитанное показывает в карточке рядом с сообщением. То же и с боем посуды: по фотографии видно, что разбито.

Фотографии читаются в темах, где снимок и есть отчёт — об удалениях, возвратах, бое, косяках и поломках, — а также везде, где к снимку есть подпись. В теме с новостями или перепиской «ни о чём» снимки не разбираются.

Сверка с кассой: было ли проведение

К событию из чата раздел сам подбирает подтверждение из кассы и показывает исход прямо в очереди:

• Проведено в кассе — удаление или списание найдено, кассовый документ связан с этим событием;
• Похоже, нашлась — подходящая операция есть, но совпал только один признак. Нажмите «Да, это она», и событие свяжется с документом;
• В кассе не найдено — смена сообщила о случае, а операции в кассе нет. Это и есть расхождение, ради которого сверка нужна;
• Сверить нечем — в сообщении не названы ни сумма, ни позиция, ни сотрудник;
• Касса недоступна — данные за эти сутки не загрузились, сверку нужно повторить.

Удаление позиции сверяется с кассовым контролем, бой посуды — с актами списания. В карточке видно, по чему именно совпало: по сумме, по названию позиции или по сотруднику. Названия сравниваются по корню слова, поэтому «жареных креветок» из чата находятся в позиции «Креветки жареные».

Над списком событий стоит строка «Сверка с кассой» с итогом за выбранный период: сколько случаев не нашлось в кассе и сколько ждут подтверждения. Нажатие на цифру оставляет в ленте только их — так расхождения смотрят пачкой, а не карточка за карточкой.

Если операции в событии не было названо суммы, она подставляется из найденного документа: бой посуды теперь складывается за месяц.

Кассовые события относятся к Залу — к месту расчёта, а не к отделу самой дорогой позиции чека. «Не спросили карту» больше не попадает на кухню или в кальянную.

Что видно в карточке

На первом экране только то, что нужно для решения: что произошло, кто разбирает и сам итог. Тип события, функция ответственности, теги и затронутые отделы убраны под Подробности, история разбора разворачивается по ссылке.

Каждый факт показан вместе с тем, откуда он пришёл:

• рабочий чат — переписка вокруг сообщения, исходная реплика подсвечена, видно, чем разговор закончился;
• журнал операций iiko — заказ, стол, число гостей, официант, кто авторизовал операцию, тип и причина удаления, позиции чека;
• поломка — карточка оборудования с историей обслуживания идёт первой, потому что для неё это главное.

Провести разбор

1. Откройте событие и изучите факты вместе с их контекстом.
2. Проверьте отдел и ответственного. Ответственным можно назначить сотрудника этого заведения с правом разбора.
3. Укажите этап: новое, в разборе или ожидает уточнения.
4. Выберите результат: нарушение подтверждено, нарушения нет или данных недостаточно.
5. Запишите, что выяснили и что решили, затем завершите разбор.

Завершённое событие уходит из входящих в ленту разборов. Действия сохраняются в истории. Такое завершение не начисляет денежный штраф и не отправляет сообщения сотрудникам.

Раздел учится на ваших решениях

Когда вы завершаете разбор, система запоминает случай: из каких источников он пришёл, какого он подтипа и о чём в нём речь — например, удаление со списанием, когда гостю не понравилось блюдо, а повар подтвердил, что оно в норме.

Если такой случай повторится, событие придёт уже размеченным: отдел и функция ответственности проставлены до разбора. В карточке видно основание — «Размечено по опыту · так решали 3 раза» и ваша же формулировка решения. Разметку всегда можно поправить: поправка тоже запоминается.

Галочка «Запомнить: такие ситуации впредь размечать так же» при завершении разбора включает правило сразу, с первого случая, и сохраняет ваш комментарий как пояснение, что делать в таких ситуациях. Без галочки опыт копится молча и начинает работать после повтора — чтобы единичное решение не стало правилом.

Ответственного система подставляет только тогда, когда он выводится однозначно и у человека по-прежнему есть право разбирать. В спорном случае поле остаётся пустым: лучше пустая строка, чем назначенный не тот.

Решение всегда остаётся за человеком: правило предлагает разметку, но само разбор не закрывает.

Объединить факты

Один случай часто записан дважды: в чате — что произошло, в журнале — заказ и сумма. Раздел предлагает такие пары сам, сопоставляя номер заказа и предмет разговора, вплоть до названия блюда в позициях чека. Предложение нужно проверить: похожее время и сотрудник ещё не доказывают, что это один случай.

Исходные записи сохраняются. Ошибочно присоединённый факт можно отсоединить. Для изменения связей завершённого разбора сначала верните его в работу. После объединения в очереди остаётся одно событие.

Завести задачу из разбора

Если по итогам разбора нужно что-то сделать — починить, закупить, переобучить — нажмите Создать задачу прямо в карточке. Исполнитель подбирается по карте ответственности, связь видна с обеих сторон. Задача живёт отдельно: её закрытие не закрывает разбор, а завершение разбора не закрывает задачу.

Настроить очередь

В Источниках выберите, что направлять во входящие. Для iiko доступны категории операций и минимальная сумма — порогом отсекается кассовая мелочь, иначе очередь заполнится удалениями на ноль рублей. Отключение направления не удаляет данные кассового контроля. Уже назначенная работа остаётся видна.

В Маршрутизации назначьте ответственного для каждого отдела, кассовых случаев и событий без определённого отдела. Явно выбранный в карточке ответственный сохраняется при изменении общих правил.

В Объединении включайте предложения похожих фактов и задавайте окно поиска. В настройках сроков укажите время реакции на обычное событие и кассовый риск; просроченные отмечаются в очереди.

Зафиксировать вручную

Нажмите Создать событие, укажите название, описание и отдел. Новая запись появится в общей очереди и будет разбираться по тем же правилам.

Дальше

Связанные темы: контроль кассовых операций, нарушения и паттерны.

Повторяющийся мусор раздел отсеивает сам, а отклонённое перепроверяет руководитель: отсев по опыту и надзор за отклонёнными.

Неверный заказ и итог решения — исправление привязки и проверка комментария перед сохранением.