Нарушения: разбор, кластеры и паттерны

Раньше «опасные операции» из iiko, жалобы из чатов и ручные записи о нарушениях жили в разных разделах и пересекались друг с другом. Теперь всё сведено в один раздел «Нарушения» (TaskMaster, кабинет сотрудника → «Задачи и контроль»).

Структура раздела

• Разбор — главный экран: единая очередь событий, которые ждут решения, из всех источников сразу.
• Опасные операции — авто-детект рискованных действий в iiko (удаления без списания, множественные скидки и т.п.) и правила детекта.
• Из общения — вкладки «Рабочие чаты» / «Гостевые чаты» / «Звонки»: сигналы, найденные AI-анализом переписок и разговоров.
• По сотрудникам — карточка каждого сотрудника с вкладками «Записи», «Отделы», «Шаблоны».

Лента «Разбор»: как это выглядит

Открываете «Разбор» — видите очередь событий, отсортированную по срочности: просроченные (висят более 48 часов без ответа) — первыми, дальше по важности. Чипы сверху фильтруют по источнику: iiko, рабочие чаты, гостевые чаты, звонки, ручные записи.

Событие, которое одновременно засветилось в iiko и в переписке (например, удаление чека и обсуждение этого в рабочем чате), показывается одной карточкой, а не дублируется — источники видны бейджами внутри карточки.

Решение: не только «штраф»

Открыв карточку, вы видите контекст (детали операции или цитату из переписки), историю сотрудника и, где доступно, вывод AI-анализа. Дальше — выбор, а не автоматический штраф:

• Ошибка / незнание — сотруднику нужно объяснение, а не наказание;
• Рискованное поведение — беседа и штраф в KPI;
• Умысел — серьёзные санкции;
• Проблема системы — если так делают несколько человек, дело не в людях, а в неудобном процессе;
• Поощрение — бонус, если событие оказалось похвалой, а не нарушением.

«Паттерны»: где деньги и кто повторяется

Вторая вкладка ленты — агрегаты за 30/90 дней: топ сотрудников по риск-скору (с сравнением с медианой по должности), суммы потерь в рублях, распределение по дням недели и подсказки о «системных» проблемах — когда одна и та же категория повторяется у трёх и более сотрудников одновременно.

Досье сотрудника

На карточке сотрудника (вкладка «По сотрудникам» → выбрать сотрудника) — единый таймлайн всех его событий из всех источников, баланс нарушений и бонусов, и кнопка «AI-паттерны» — сводка повторяющихся тенденций за 90 дней.

Объяснения сотрудника: выслушать до решения

Перед тем как выносить решение, можно спросить самого сотрудника. В карточке разбора — кнопка «Запросить объяснение» (при желании — с сообщением, что именно пояснить). Событие уходит из общей очереди в отдельный фильтр «Ждут объяснения», а сотрудник получает уведомление в Telegram с кнопкой «Ответить» и видит запрос в своём приложении (раздел «Объяснения» в профиле). На ответ даётся 24 часа.

Как только сотрудник ответил (или срок вышел) — событие возвращается в очередь, и ответ виден прямо в карточке:

Решения, которые действуют сами

• «Ошибка / незнание → обучение» — сотруднику автоматически назначается курс по теме нарушения. Какая категория каким курсом закрывается — настраивается в «Обучение → Управление → По нарушениям» (строка «*» — курс по умолчанию).
• «Проблема системы → задача» — в «Задачах» автоматически создаётся задача на разбор процесса с цифрами: сколько сотрудников и событий по этой категории за месяц.
• Повторные нарушения — карточка сама подскажет: «N-е подтверждённое нарушение за 90 дней», а при третьем повторе предложит уведомить владельца в Telegram.

Массовый разбор и авто-правила

Когда событий много, разбирать по одному не обязательно:

• «Разобрать по фильтру…» — закрыть все события текущего фильтра одним действием: «Отклонить» (не нарушения) или «Подтвердить как мелкие». Перед закрытием система покажет, сколько событий попадает под фильтр. События, ждущие объяснения сотрудника, массовый разбор не трогает.
• «Авто-правила» — например «удаления до 500 ₽ отклонять автоматически». Правила применяются к новым событиям каждые 15 минут, у каждого закрытого события остаётся пометка, каким правилом оно закрыто.

Дайджест в Telegram

Каждое утро в 09:00 владелец получает сводку за вчера: сколько новых событий, на какую сумму риска, что в очереди. Ссылка из дайджеста ведёт прямо в «Разбор».

Дальше

Если у вас включена AI-панель в хедере — можно спросить прямо там: «покажи нарушения Иванова за месяц» — см. AI-ассистент на каждой странице.

Штрафные и бонусные баллы отсюда учитываются в общем месячном балле сотрудника — см. рейтинг и разбор по метрикам (KPI 2.0).

Проверить спорный чек можно прямо в кассовой смене — как устроен раздел, читайте в статье «Кассовые смены».

Связанная тема: виды нарушений и премий — справочник, из которого заводятся записи.

Новый рабочий процесс: единая ситуация, ответственный и настройки очереди.

Текст запроса можно взять из шаблона — шаблоны объяснительных. Запросить объяснение за опоздание можно и прямо из входящих: «AI предлагает» во входящих.