Кто за что отвечает: карта ответственности

Вопрос «а кто у нас за это отвечает?» обычно решается памятью управляющего. Пока он на месте — работает; в отпуске или после смены команды задача повисает, а спрашивают потом со всех сразу.

Карта ответственности — это один список функций заведения, у каждой из которых есть ответственный человек. Она живёт в базе знаний как реестр «Функции и ответственные»: те же строки, тот же владелец, то же подтверждение раз в полгода.

Что в ней есть

Каталог функций общий и уже готовый: 54 функции по десяти направлениям — Техника, IT, Закупки, Кухня, Бар, Зал, Персонал, Финансы, Маркетинг, Управление. Приём поломок, ремонт кухонного оборудования, закупки по бару, техкарты, стоп-листы, ответы на отзывы, разбор жалоб, чек-листы, графики смен, медкнижки, кассовая дисциплина, инвентаризации, SMM — и так далее.

У каждой функции указано, что в неё входит, к какому направлению и подразделению она относится и кому эскалировать, если ответственный не справляется.

Она появляется сама

Заводить ничего не нужно. Когда руководитель первый раз открывает карту, система создаёт реестр «Функции и ответственные» и раскладывает по нему весь каталог. Если реестр с ответственными у вас уже был, старые строки не теряются: система узнаёт их по названию и привязывает к нужной функции вместе с назначенным владельцем.

Кто отвечает, если никого не назначили

Пустая карта бесполезна, поэтому ответ ищется по трём ступеням — сверху вниз:

1. Назначенный владелец строки реестра. Самый надёжный ответ. Если назначение подтверждено, карта помечает его как «подтверждено», иначе — «назначено».
2. Руководитель подразделения, к которому относится функция (Кухня, Бар, Зал, Кальянная, Администрация, кибер-зона) — ответ «по подразделению».
3. Должность по умолчанию: если на подходящей должности в заведении ровно один человек, отвечает он — «по должности». Например, ответы на отзывы по умолчанию за администратором зала.

Если на должности двое и больше, карта не выбирает сама: показывает обоих кандидатов и оставляет ответ «нет». Назначить должен человек — иначе карта тихо соврёт, а спросят всё равно с обоих.

Ступень «руководитель подразделения» работает, только если руководитель у подразделения указан. Отдельной кнопки для этого в кабинете пока нет — попросите поддержку проставить руководителей, и вся кухня, бар и зал разом получат ответственного по умолчанию.

Как назначить и подтвердить владельца

Ответственный за функцию — это владелец строки в реестре «Функции и ответственные»:

1. откройте реестр и найдите нужную функцию (строки подписаны по-человечески: «Поломки: приём и маршрутизация», «Ответы на отзывы»);
2. назначьте ответственного в строке — при желании там же дублёра и того, кому эскалировать;
3. нажмите «Подтвердить» — это тот же «один тап», что держит живыми остальные реестры.

Подтверждение важнее, чем кажется: оно ставит дату «проверено» и обнуляет счётчик протухания. Через полгода карта сама спросит, отвечает ли этот человек до сих пор, а в недельном отчёте руководителю покажет, у скольких функций владельца нет вовсе и сколько назначений не подтверждались больше 180 дней. Там же отдельной строкой — функции, которые собственник закрывает лично: их и стоит делегировать первыми.

Откуда берутся предложения «похоже, отвечает такой-то»

Каждую ночь система смотрит, кто за последние 30 дней реально делал работу по функции: проверял и создавал чек-листы, разбирал кандидатов, отвечал на отзывы, принимал инвентаризации, писал и верифицировал статьи базы знаний, фиксировал нарушения, закрывал задачи и поручения собраний по этой теме.

Если по функции набралось не меньше 5 действий и 70 % и больше из них сделал один человек, а в карте он не владелец, — приходит предложение: «Похоже, за «Разбор жалоб гостей» отвечает Дарья: 12 действий за 30 дней (83 %)». Уведомление получают владелец реестра или управляющие.

Это подсказка, а не автоматическое назначение: людей за вас система не назначает. Согласны — назначьте этого человека владельцем функции, и предложение закроется. Не согласны — отклоните, карта не изменится.

Спросить ассистента

Самый быстрый способ — просто спросить: «кто у нас отвечает за отзывы?», «кто занимается кондиционерами на кухне?», «кому нести медкнижки?». Ассистент отвечает по карте: ответственный, дублёр, кому эскалировать и насколько ответ надёжен («подтверждено» / «по должности» / «никого»).

Карту читает не только ассистент:

• задача без исполнителя уходит владельцу функции, определённой по тексту задачи, — и ассистент объясняет, почему выбрал именно его;
• инцидент из рабочего чата превращается в задачу на владельца функции, а не на «любого админа»;
• новый кандидат приходит тому, кто отвечает за найм, а не всем управляющим сразу;
• негативный отзыв идёт ответственному за ответы на отзывы.

Дальше

• Как устроены реестры, срок годности и подтверждение — Реестры: данные, которые не устаревают.
• Что база знаний узнаёт из рабочих чатов — База знаний: входящие.
• Куда попадают задачи и как их вести — Задачи: доска и проекты.

Карта отвечает на вопрос «за что человек отвечает целиком». Что он делает на смене — в обязанностях должности: разделы и пункты у должности, личные отличия у сотрудника и свой список у него в телефоне.